CRM

Автоматизация рабочих процессов путем внедрения CRM-систем способна существенно увеличить объем продаж, повысить качество обслуживания, прозрачность работы, упростить управление бизнес-процессами. Внедрение CRM заключается в проведении комплекса стандартных работ в несколько этапов по несложному алгоритму.

Этапы автоматизации бизнес-процессов

Внедрение CRM-систем начинают с планирования, в процессе которого согласовывают с заказчиком цели и задачи, составляют план проекта, разрабатывают концепцию, уточняют детали. Далее, составляют техническое задание для выявления проблем и потребностей бизнеса. На следующем этапе происходит формирование карты настройки CRM, которая представляет собой схему автоматизации доступных для оптимизации бизнес-процессов. Далее, происходит настройка системы, импорт данных, интеграция средств коммуникации, тестирование. Завершается процесс внедрения CRM-систем обучением пользователей.

Планирование

На этапе подготовки к внедрению специалисту необходимо получить подробные и достоверные данные о компании и всех бизнес-процессах. Информация поможет избежать ошибок, ускорить процесс внедрения, достичь и превзойти ожидаемые результаты.

Данные о работе компании:

1. Описание структуры предприятия. Специалисту нужно знать о количестве штатных сотрудников и их обязанностях.

2. Деятельность компании. Интересуют данные о предлагаемых продуктах, услугах, каналах сбыта и поставок товара.

3. Клиентская база. Для эффективного внедрения необходимо знать об источниках новых заявок и всех клиентах.

4. Используемые способы обслуживания. Заказчик должен рассказать о методах конверсии заявок в оформление заказов и последующие продажи.

5. Стратегия удовлетворения рыночных потребностей. Рассказать о методах создания, продвижения, предоставления продукции, услуг.

6. Система анализа эффективности работы каждого сотрудника и компании в целом. Необходимы данные об используемых инструментах аналитики.

В процессе предоставления информации заказчик должен понимать, что эффективность внедрения во многом завит от подробного и точного предоставления данных. Любое искажение фактов приведет к усложнению проводимой операции и множественным доработкам после завершения внедрения.

Формирование техзадания

CRM-система состоит из множества дополнений, количество которых регулярно увеличивается по мере появление новых технологий и потребностей современного бизнеса. Внедрять все доступные функции непрактично. Нужно определить перечень необходимых опций и вписать их в техническое задание. При этом заказчик должен помнить, что чем функциональней система, тем сложней она в управлении.

После тщательного анализа полученных данных о деятельности компании необходимо выявить слабые места в работе и причины их появления. Например, нужно определить, когда и почему чаще всего срываются сделки, нарушаются дедлайны, на выполнение каких задач уходит много времени и можно ли оптимизировать работу путем автоматизации определенных бизнес-процессов. Вместе с заказчиком специалист по внедрению CRM-системы составляет идеальную схему работы компании, на основе которой формирует техническое задание.

Поиск решений поставленных задач

Этот этап самый важный в процессе внедрения CRM. От того, насколько точно были поставлены задачи и найдены правильные решения, будет завесить эффективность использования системы автоматизации. Прежде всего, необходимо подобрать методы усовершенствования деятельности компании, повышения эффективности работы штатного персонала и прибыли. Для этого специалисты разрабатывают технический план автоматизации процессов взаимодействия с клиентами.

Например, CRM-система способна захватывать заявки с сетевого ресурса, напоминать о необходимости перезвонить клиенту, изменять текущий статус заказа на актуальный, продлевать договорные обязательства, поздравлять клиентов с праздниками, выставлять счета, отправлять уведомления по разным каналам связи, формировать различные отчеты. Проработке подлежит каждая мелочь, способная повлиять на время и качество обслуживания клиентов.

Настройка и тестирование

На этом этапе технические специалисты приступают к настройке CRM-системы для дальнейшей передачи управления функциями заказчику. По заранее разработанному плану добавляют нужные статусы, изменяют интерфейс, импортируют данные о клиентах и заказах, присваивают права доступа сотрудникам, создают программы автоматизации, подготавливают отчеты. Настраивают параметры интеграции с различными средствами коммуникации. Все, доступные пользователям функции, проверяют и передают управление системой компании для ознакомления и проверки.

В процессе настройки системы многие предпочитают выполнять интеграцию только с телефонией. Не стоит забывать, что существуют другие способы связи, которые способствуют повышению прибыли. Например, интеграция с СМС-сервисом даст возможность своевременно оповещать клиентов о действующих акциях, этапах обработки заказов и других важных вещах. Дополнительные способы коммуникации способствуют формированию и поддержке лояльного отношения потребителей к компании, а также увеличивают количество заявок, доведенных до продажи.

Завершение работы над проектом

Подводят итоги, анализируют результаты проведенных работ, начинают реализацию технической поддержки. Эффективность внедрения системы оценивают по повышению трудоспособности сотрудников, росту числа покупателей, падению затрат на проведение маркетинговых кампаний, снижению трудозатрат. Клиенту презентуют результаты внедрения системы. Стороны подписывают акты о выполненных задачах, разрабатывают план по дальнейшему развитию.

CRM-система способна помочь в развитии бизнеса любого направления. Автоматизация существенно упростит выполнение трудоемких задач, освободит время и ресурсы, необходимые для дальнейшего развития.